L'ASSEDIC Lyon-sud, telle que je la connaissais jusqu'à récemment, mais... dans le passé :

Une grande entrée, 2 téléphones en libre-service permettant de causer uniquement à l'accueil téléphonique de l'ASSEDIC pour accomplir "sans attente" les démarches qui peuvent se régler par téléphone. Jamais vu grand-monde les utiliser.

Ensuite, un photocopieur qui-ne-marche-jamais en libre-service, que j'ai rarement vu utiliser, pour une raison qui coule de source.

Ensuite, quelques sièges en face d'une grande banque d'accueil comportant 3 guichets dont 2 sont généralement ouverts et un fermé. Devant ces guichets, une longue file d'attente. Quand on entre dans la file, on sait qu'il faut compter une demi-heure à une heure d'attente. Les plus fatigués et les moins valides s'asseoient, quelques rangées de chaises métalliques étant disposées là. Le plus difficile alors étant de repérer leur place dans la file. Il y a bien un panneau "On appelle le numéro... tant.", mais il n'a jamais servi au guichet d'accueil, et il n'y a pas de distributeur de numéros. On fait donc la queue debout, sauf les plus fatigués.

Ces guichets accueillent les "demandeurs d'emploi" et les conseillent, règlent en quelques minutes la plupart des problèmes "simples" ou de mauvaise compréhension, les pièces à fournir, etc.

Pour les cas plus complexes, ils délivrent un ticket numéroté, et on passe dans la salle d'attente suivante, toujours bourrée de monde (prévoir un bouquin), avec là, un panneau lumineux qui tsoin-tsouine en appelant les "numéros" un par un dans un des 7 ou 8 bureaux individuels fermés répartis autour de la salle d'attente. C'est dans ces bureaux que se règlent les questions plus complexes, les inscriptions, les gros dossiers, etc.

Je dois dire qu'à l'époque bénie où cela marchait ainsi, j'y ai toujours été aimablement et convenablement traité. Mais ces pratiques n'ont plus cours.

L'ASSEDIC Lyon-sud, lundi 27 novembre 2006, Ère du Père Ubu :

Une grande entrée, un téléphone en libre-service permettant de causer uniquement à l'accueil téléphonique de l'ASSEDIC. Sur le mur, la marque claire et les trous de vis de l'endroit où se trouvait jadis le deuxième téléphone du même type, qui n'y est plus.

Une personne est au téléphone. 7 ou 8 personnes font la queue pour pouvoir l'utiliser à leur tour. Quand je serai depuis 10 minutes dans la file d'attente suivante (plus loin), un esclandre éclatera dans cette file-ci : Une dame se mettra à insulter comme du poisson pourri le monsieur qui est devant elle (et qui est le premier de la file), au prétexte que celui-ci a laissé passer quelqu'un devant lui. La bonne femme est furieuse que du coup, cette personne soit aussi passée devant elle, et elle insulte gravement le monsieur qui la précède pour son acte de charité, quelle qu'en ait été la cause. Bon.

Ensuite, un photocopieur qui-marche-aujourd'hui en libre-service, c'est un miracle. Une "cliente" (ou doit-on dire "patiente" ?) fait une photocopie.

Ensuite, quelques sièges en face d'une grande banque d'accueil comportant 3 guichets tous fermés. Trois chaises vides. La banque d'accueil est surmontée d'un grand panneau imprimé du genre publicitaire indiquant que A partir du (x) septembre 2006, seules les personnes ayant rendez-vous seront reçues à l'accueil.. Et le panneau ajoute plus bas que Pour gagner du temps et éviter les déplacements inutiles, il y a désormais 3 moyens d'interagir avec l'ASSEDIC :

  • Le site web
  • Le robot téléphonique vocal 0890.642.642 (0,112 Euro la minute) qui ne permet rien d'autre que de pointer ou d'obtenir quelques informations automatisées (la même chose que le site web, en moins complet, plus lent, chiant et fastidieux quoi...)
  • L'accueil téléphonique 0811.01.01.69 (coût d'un appel local) auquel j'ai eu tristement affaire l'autre jour, et qui m'a indiqué ne pas être en mesure de me donner le moindre rendez-vous.
  • Le reste se traitant par courrier.

Voyant ce panneau, deux remarques me viennent à l'esprit :

  • Il doit devenir très difficile d'interagir avec l'ASSEDIC quand on n'a pas son bac, pas d'ordinateur, pas d'accès Internet, ou pas de grandes facilités pour l'utilisation des automates et les courriers en français administratif. Les plus humbles de nos concitoyens doivent en prendre plein la gueule pour pas un rond. Merci pour eux.
  • Logiquement, il n'est donc plus possible d'obtenir le moindre rendez-vous pour voir son dossier traité par un humain face-à-face en cas de pépin.

Comme ceci m'interpelle, avant de prendre sagement ma place dans la queue-devant- la-banque-d'accueil-vide (car oui, il y a toujours une queue-devant-la-banque-d'accueil-vide, je vais y revenir), je pousse mon exploration jusqu'à la salle d'attente suivante, celle où attendaient jadis les gens ayant obtenu un ticket à l'accueil, pour être reçus dans les bureaux individuels : Cette salle d'attente est vide. Personne. Le panneau lumineux d'appel des numéros est éteint. l'endroit semble mort.

Je retourne donc faire la queue-devant-la-banque-d'accueil-vide. A côté du grand panneau publicitaire Pas la peine de venir ici !, je note une affichette plus modeste, visiblement faite maison :

Veuillez vous adresser à l'animateur de salle.

L'animateur de salle...

Quand je poireaute depuis quelques minutes en ènième place dans cette queue-devant- la-banque-d'accueil-vide, je vois en effet débarquer par une porte latérale un jeune type habillé en chômeur ordinaire, mais à la poitrine épinglée d'un badge bleu ASSEDIC - Accueil.

C'est donc visiblement à ce jeune type que revient la Noble Tâche de remballer les gens que le système n'a pas su dégoûter au point de les empêcher de venir jusque-là. Mais il faut bien les renvoyer chez eux, tout de même !

Le gars demande à la cantonnade : Y en a-t-il qui ont rendez-vous à 11h15 ? Aucune réponse du peuple. Il se répète donc. Toujours aucune réponse.

J'observe le type, je le vois jeune, bien plus que la moyenne des employés ASSEDIC auxquels j'étais habitué, lâché devant les fauves de la foule du peuple résigné en colère.[1] Je l'imagine lui aussi en contrat précaire et mal payé sans doute, CDD ou intérimaire jetable à peine mieux loti que ceux qu'il est chargé d'évacuer. Visiblement, l'animateur de salle n'est pas digne d'avoir un bureau à lui, ni même un guichet équipé d'une chaise, d'un ordinateur et d'un téléphone. Il n'est pas là pour faire un travail d'employé des ASSEDIC, quoi. Il est là pour animer la salle. C'est vrai que ça poireaute beaucoup, mais qu'à part l'esclandre dans la file d'attente du téléphone, ça manque un peu d'animation. C'est assez tristouille, comme ambiance, je dirais même.

Comme je poireaute et n'ai que ça à foutre, je regarde l'animateur animer les gens qui me précèdent dans la file d'attente. La majorité de ceux qui sont là se sont visiblement déplacés parce qu'ils n'ont pas pu obtenir satisfaction sans se déplacer. Devant moi, j'ai beaucoup de personnes issues de l'immigration qui semblent avoir du mal à s'exprimer en français des ASSEDIC, ou à comprendre quels sont les documents qu'on leur demande. Ils ont besoin d'une aide qu'ils n'obtiendront pas ici.

L'animateur les éjecte les uns après les autres. Il leur explique en gros pourquoi ça ne va pas. Parce que vous n'avez pas renvoyé ceci, parce que c'est à l'ANPE qu'il faut s'adresser, parce que c'est à la DDTE qu'il faut s'adresser, parce que vous n'avez pas les justificatifs, parce que vous n'avez pas compris, parce qu'il faut faire la demande par téléphone, allez donc poireauter dans l'autre file, celle du téléphone.
J'entends tout ce qui se dit bien sûr, aucun respect de l'intimité de la vie personnelle des gens, puisqu'ils ne sont plus reçus dans un bureau, ni même à un comptoir d'accueil, mais simplement traités à la volée par un type qui s'en bat les couilles, debout en bout de file d'attente.

Miracle, il oriente un type vers un bureau que je n'avais pas remarqué, posé contre un des murs de la salle d'attente, et où se trouve un ordinateur : Il faut que le type fasse sa démarche par Internet. L'ordinateur propose un navigateur sur le portail des ASSEDIC. Le client/patient commence à pianoter tout seul. lui, visiblement, il "sait cliquer", comme disait il y a quelques années une publicité pour AOL. Tant mieux pour ce chômeur de qualité !

Vient mon tour. Je suis énervé, et c'est ce pauvre type d'animateur de salle, contre qui je n'ai rien personnellement, qui va en faire les frais. De toute manière il est là jeté en pâture aux fauves, non ? Alors allons-y.

J'y vais de ma petite histoire reprise depuis le début pour lui expliquer que l'ASSEDIC m'a sucré mes ASS en prétendant que je n'avais pas retourné des documents que j'avais pourtant retournés ; et que, n'ayant pu obtenir un rendez-vous par téléphone, j'étais donc venu sans rendez-vous pour en découdre régler le problème.

Le gars me dit d'aller poireauter dans la file des téléphonistes pour demander un rendez-vous. Je lui dis qu'il n'en est pas question, puisqu'on a déjà refusé de m'en donner un, et que j'y ai déjà perdu une heure chez moi, la semaine dernière.

Le gars me dit que c'est normal, qu'on m'ait refusé un rendez-vous, puisqu'on n'en donne que pour les inscriptions ! (donc pour le reste, défense de venir vous expliquer avec un humain) (Au fait, pourquoi voulait-il m'envoyer téléphoner la seconde précédente, alors ?).

Mais moi, j'y suis, j'y reste, et j'attends qu'on me reçoive. J'exige de parler à son supérieur.

Ah. Là, je lui pose un problème. Je suis le grain de sable. Je maîtrise le français, je suis déterminé, moins humble que les autres dans la file, sur la gueule desquels le système essuie ses semelles tous les jours (quoique je n'en suis pas loin). Je ne bougerai pas comme ça. Il me dit d'attendre, et va trois mètres plus loin chercher un autre "chômeur" qui gribouillait des paperasses sur un coin de banque d'accueil. Debout côté salle d'attente, lui aussi.

Ah, ce chômeur-là n'est pas un vrai chômeur ! C'est un vrai employé de l'ASSEDIC que rien, pas même le moindre badge, ne distingue d'un vrai chômeur. Il doit être là pour traiter en souplesse les cas qui dépassent les compétences de l'animateur de salle, ceux dont ce dernier n'arrive pas à se débarrasser du premier coup.

Il est beaucoup moins sympa que l'autre, bien que presque aussi jeune et probablement pas beaucoup mieux payé. Il écoute mon histoire, et, bien que je reste poli malgré ma très mauvaise humeur, commence par exprimer que je ne manifeste peut-être pas toute la déférence due à son rang. J'essaie de me montrer aussi urbain que possible, pour ne pas aggraver les choses.

Une fois qu'il a compris mon problème, il disparaît dans les bureaux par une porte latérale. J'attends 10 minutes.

Il revient avec un papelard qu'il me montre. C'est un courrier des ASSEDIC, à moi adressé, qu'il vient d'imprimer à l'instant.

  • Le dernier courrier que j'avais reçu, et qui m'amène ici, me sucrait mes ASS au motif que je n'avais, paraît-il, pas renvoyé les pièces requises à l'ASSEDIC.
  • Celui-ci me sucre mes ASS au motif que l'ASSEDIC a bien reçu mes pièces (Elles ont été traitées le 22 !), mais que, paraît-il toujours, je dépasserais le plafond des trop-riches-pour-toucher l'ASS.

J'explique au type que, bien entendu, j'ai calculé tableur en main que j'étais sous le plafond, sinon je ne me serais pas emmerdé à remplir leur document et renvoyer leurs 3 kilos de photocopies de pièces soi-disant pas reçues. Mais je n'ai pas sous la main la feuille de tableur me permettant de refaire le calcul détaillé de ces revenus...

Je suis debout dans le couloir de la salle d'attente comme un con avec la lettre que vient de me donner le type. La même lettre de refus que l'autre fois, seul le motif change, et si vous n'êtes pas heureux adressez-vous à la DDTE. J'y ai déjà passé une plombe. La manipulation psychologique est superbe. Je n'ai plus l'envie ou la niaque de contester.

Je dis au type que ses chiffres ne correspondent pas à mes calculs, mais que je n'ai pas mes calculs sous la main. Il me dit que c'est ce qu'il a dans sa machine. Je suis K.O. technique.

Je dis que je vais rentrer chez moi et vérifier ça à tête reposée, parce que je sais que leurs chiffres sont faux. Et je vais bien trouver en quoi.

Je reviendrai.

Notes

[1] Il faut être dans une file d'attente de l'industrie du chômage, pour comprendre ce que cela veut dire que d'être à la fois résigné, et en colère.